上次有群友问我测评报告的反馈怎么做?除了不同报告有不同的侧重点外,针对领导和针对个人的反馈也是不同的。那么,我们这里着重讨论针对个人的反馈,个人因为担任测评顾问的关系,多多少少也反馈过近百份报告了,有些是收费的,有些是赠送的(你懂的)。

针对个人的报告反馈,其侧重点在于促发展,也就是说我们谈优点也好,谈缺点也好,最终落脚点是为了帮助受测者发展。这也是企业选择咨询公司做个人反馈的原因,因为除非是非常专业的HR,否则是无法就报告本身对受测者做反馈的。既然是促发展,那么很重要的一点就是要和受测者找到同一频道,如果找不到同一频道,这个反馈就是失败的。

反馈的理论基础

那么,有关反馈本身,其实又涉及到不少技巧,这里面的技巧有不少是和教练(现在教练学的不少东西和测评中的访谈也有一致性,比如剥洋葱原理)、心理咨询师相通的。说到心理咨询,我推荐大家看哈佛博士岳晓东写的《登天的感觉》,即使你不是做心理咨询的,也有必要看一看这本书,对于你做访谈会很有帮助。譬如这里面介绍了多种心理咨询的疗法,现实疗法、格式塔疗法、来询者中心疗法、理性治疗疗法、认知领悟疗法等,让你对心理学的流派有个清晰的梳理,从而找到自己适合的风格。

回到反馈,刚刚说到同一频道,所谓同一频道,就是“共情”。不要小看“共情”两个字,这一条很少的管理者能够真正做到,而无数的报告反馈,甚至高管教练,都和“共情”有密不可分的关系。如何共情,最重要的是倾听,共情最重要的是“放下”,什么是放下,就是能够“看”,这是赖声川说的。进一步说,就是降低自己的ego,现在很多人都是ego过剩,自以为是,其实世界很大。降低自己的ego,能看到平时看不到的东西,譬如真正懂得修道的人,一看很多正常的人,甚至很多大老板,学者、长官,很多了不起的人物,实际上,他的思维思想,也有精神分裂的现象。扯远了,简单的讲,就是恢复平常心,这是基础,然后去找到别人的频道。

反馈的技巧

以上都是反馈的理论基础,下面我们重点讲技巧。技巧有三步,第一步是,抓痛点。所谓抓痛点,就是要找到共鸣之处,找到同频。事实上,测评报告因为效度的原因,很少有百分百正确的,通常线上测评的效度在0.4-0.6之间,宣称有更高效度的测评报告,往往是不存在的。所以,我们简明扼要地讲受测者的优劣势的时候,要注意受测者的表情和肢体语言,如果是电话反馈,则需要注意语音语调,观察受测者对测评报告的认同度。如果一旦受测者说,“恩,是的。”或者“这个地方我是认可的”。那么,反馈就成功了50%,我们初步得到了受测者的认可。反之,如果受测者疑问众多,多次对测评报告的结果不认可,那么反馈效果就不怎么好。

为了避免这种情况的发生,我们要做到几点,首先顾问需要反复熟悉报告中各项维度的逻辑,做到以理服人。譬如,如果是人格类测评,通常需要跟测评对象讲,结果没有绝对的好坏。再譬如,心理测评中有些维度之间是相反的,譬如独立性和合作性,不可能都高。其次,充分运用语言艺术,学会把“坏的”说成是“中性”。如果是胜任力测评,可以委婉地同受测者说“潜力较大,有待发展”,而不要过于强调弱势。当然这是从受测者接受能力的角度讲,如果确实要求做负面反馈,我们也需要实事求是。

第二步是,找行为。发现痛点后,我们要引导受测者具体讲讲自己在这个维度上的行为表现。通常而言,如果受测者认可该维度的评价,就会滔滔不绝地讲述自己的行为和心理状态。顾问这时要做的就是倾听,并且让受测者认识到自己的不足或是缺点。当然更多的情况是,受测者理性地看待这次反馈,并没有投入太多的情感。无论如何,最坏的结果是,我们要让受测者“假装”接受测评结果。

接下来就会到第三步,促改变。受测者经过前两步,通常会问到我们,如何改变自己。这一点比较深奥,一般来说,这一步是教练或心理咨询师需要做的,我们不需要干涉这么深,只需要给一些建议,比较多的是行为上的建议,比如连续18天可以养成一个小习惯,比如说通过上级监督自己的行为改变等等。

总体来说,普通的反馈在30分钟左右,类似一次短小的访谈。反馈和测评中的访谈的区别是,我们讲的会多些,引导会多些,气氛会更加放松,不同于测评中的访谈,我们听的更多,问的更多。确切的说,反馈是基于理性思考的情感沟通。